Plumsail HelpDesk – Auf dem Weg in die Zukunft mit Azure AD und moderner Architektur

Ursprünglich als SharePoint-Add-in eingeführt, geht HelpDesk im September 2024 den nächsten logischen Schritt. Der Hintergrund: Microsoft verabschiedet sich vom klassischen Add-in-Modell, um Platz für modernere Lösungen wie die Power Plattform und das SharePoint Framework zu schaffen.

Was bedeutet das konkret für HelpDesk-Nutzer?​

Seit dem Wechsel:

• Werden alle neuen HelpDesk-Installationen standardmäßig als Azure AD-App bereitgestellt.
• Bestehende Installationen lassen sich problemlos migrieren – einfach über die „Reparieren“-Funktion im Installer. Dabei wird auch der Client-Secret automatisch erneuert, ganz ohne manuelle Schritte.Zur Anleitung

Warum der Wechsel notwendig ist​

Microsoft hat einen klaren Fahrplan für das Ende der SharePoint-Add-ins vorgegeben:

• März 2024: Keine neuen Add-ins mehr im Microsoft Store
• Juli 2024: Add-ins können nicht mehr aus dem Store installiert werden
• November 2024: Keine Nutzung von Add-ins in neuen Tenants
• April 2026: Komplette Einstellung des Add-in-Modells

Bis dahin läuft bei uns alles Hand in Hand: Ältere HelpDesk-Instanzen informieren proaktiv über anstehende Änderungen und erinnern rechtzeitig an ablaufende Client-Secrets – die in der Regel innerhalb von 1–3 Jahren ohnehin erneuert werden müssen.

Wichtige Änderungen ab Version 2.1.42 und 2.1.47​

Mit dem Übergang zur modernen Architektur kamen auch funktionale Änderungen:

• Snippets: Das Snippet TicketIdWidgetLink wurde entfernt. Stattdessen ist TicketIdLink universell einsetzbar:
  • Agenten erhalten einen Link zum HelpDesk-Backend.
  • Mitglieder und Endnutzer bekommen einen Link zum Kundenportal (Widget).
• Ticket-Zuweisung: Tickets können nur noch Agenten zugewiesen werden. In früheren Versionen war dies für alle SharePoint-Benutzer möglich. Die Zuweisung ist jetzt an die Lizenz gebunden:
  • Jet Boat: bis 5 Agenten
  • Yacht: bis 10 Agenten
  • Ocean Liner: unbegrenzt

Ein Upgrade ist jederzeit möglich – natürlich ohne Datenverlust.

Was ist beim Unstieg zu beachten?

1. Aktuelle Mitglieder/Operatoren sollten in die Rolle „Agent“ überführt werden.
2. Falls nötig, ist ein Upgrade des Lizenzplans vorzunehmen.
3. Vor einem Update bitte prüfen, ob Snippets in Triggern angepasst werden müssen (TicketIdWidgetLink ➡️ TicketIdLink).
4. Wer den Token [All Agents] genutzt hat, etwa für ein 1st-Level-Support-Team, kann stattdessen eine entsprechende M365-Gruppe zur Verteilung nutzen.

Fazit

Mit der Umstellung auf Azure AD ist HelpDesk fit für die Zukunft – sicher, wartungsarm und nahtlos integrierbar in moderne Microsoft 365-Umgebungen. Wir begleiten unsere Kunden aktiv durch den Migrationsprozess und stehen mit Rat und Tat zur Seite.